5 razones por las que el propósito de la marca será más importante para la experiencia del cliente en 2020
El 'propósito de la marca' no es un concepto nuevo, pero se ha convertido en un tema ampliamente debatido en el panorama del marketing global en los últimos meses. Y la conversación solo se hará más fuerte. A continuación, presentamos cinco razones clave por las que creo que el propósito de la marca será más importante para la experiencia del cliente en 2019.
Tabla de contenido
- 1. Las estadísticas hablan por sí solas
- 2. Cuidado, no dentro
- 3. Enfoque en un viaje centrado en el cliente
- 4. Los clientes internos también son importantes
- 5. Las personas son tu marca
1. Las estadísticas hablan por sí solas
Los resultados de una investigación publicada en octubre destacaron que dos tercios de los consumidores globales ahora compran basándose en sus creencias, una estadística asombrosa de 13 puntos más que el año anterior.
El punto de partida del 2018 Marca ganada estudio, si tuviera que citar solo uno, es eso lo que una marca representa ahora importa más que nunca. Las personas elegirán, o cambiarán a, una marca que coincida con sus valores personales y tenga un impacto social positivo. Quieren sentir algo.
Los especialistas en marketing que lean esta estadística por primera vez pueden suponer que la tendencia está siendo influenciada por la generación millennial, pero, curiosamente, los compradores impulsados por creencias ahora dominan cada demográfico, independientemente de la edad o los ingresos . Se dice que casi la misma cantidad de consumidores de entre 35 y 54 años compran basándose en sus creencias que los de entre 18 y 34 años, por ejemplo.
Por lo tanto, las empresas que piensan que el propósito es solo un truco, o que puede existir como resultado de una rápida lluvia de ideas, sufrirán un fuerte impacto en 2019. Se convertirá en uno de los componentes más fundamentales de la CX en los próximos 12 meses. desplegar.
2. Cuidado, no dentro
Cuando se trata de definir un propósito, muchas organizaciones comienzan a fallar cuando lo articulan por primera vez. Por ejemplo, no sirve de nada decidir sobre valores tan finos como el papel como parte del eslogan de una campaña: el propósito debe ser el elemento vital de la empresa. Tanto es así, ¡algunas marcas con un gran propósito ni siquiera tienen que escribirlo!
Entonces, mientras que las declaraciones de visión y misión lata transmitir propósito, tienen que ser auténticos y tienen que mirar hacia afuera . La triste realidad es que por lo general son prolijas, poco claras y, a veces, ¡incluso sin sentido! Entonces, ¿por qué no los abandonamos por completo a favor de 'mi marca existe para ...'
La clave es concentrarse en el diferencia puedes hacerle a las personas, a la vida, al medio ambiente, a un grupo social, a la política, ¡lo que sea! De lo contrario, los clientes tendrán dificultades para hacer la conexión y toda la narrativa corre el riesgo de sonar egoísta. Hágalo bien, por otro lado, y nunca le faltarán cosas de las que hablar; esto respaldará su propia existencia.
3. Enfoque en un viaje centrado en el cliente
Con los niveles óptimos de CX en mente, es importante considerar todos los posibles puntos de contacto con un cliente, incluso antes de que hayan comenzado a interactuar con su marca.
31 de agosto zodiaco
¿Todo se alinea con el propósito de la empresa? ¿Hay fallas? ¿Estás cumpliendo lo que prometes? Este análisis granular asegurará una sensación de coherencia, al tiempo que ayudará a mantener un enfoque externo en las personas que importan.
4. Los clientes internos también son importantes
El propósito no se trata solo de atraer clientes, se trata de atraer el talento adecuado a su negocio. Y con demasiada frecuencia son un grupo de 'clientes' que las empresas pasan por alto.
Es por eso que un Artículo de Forbes el verano pasado animó a los líderes a pensar en cómo pueden hacer que el trabajo de sus colegas sea más útil: la gente quiere hacer un trabajo gratificante que marque la diferencia. Somos seres tribales y queremos ser parte de algo significativo.
Existe el argumento de que, por lo tanto, también deberían ser reconocidos por su contribución a ese propósito. Si una organización recompensa al personal simplemente sobre la base de indicadores clave de rendimiento financieros, pronto se criticará la autenticidad de su propósito. Como resultado, es probable que los niveles de experiencia para este grupo de clientes disminuyan drásticamente y, sin duda, comenzará la búsqueda de empleos alternativos.
5. Las personas son tu marca
Una vez más, esto no es nada que no se haya dicho antes, pero en el contexto del propósito y CX, esta declaración no puede pasarse por alto.
Para ampliar una teoría esbozada por David Hieatt , El propósito ayuda a definir una cultura, la cultura construye un equipo y los equipos construyen un negocio. Por lo tanto, si bien un propósito genuino se encuentra en el corazón de todo esto, los empleados deben estar 100% a bordo para brindar un excelente nivel de servicio al cliente. De lo contrario, todo podría fracasar.
Por ejemplo, recientemente, un miembro de mi familia tuvo una visita de emergencia a un departamento de A&E local. El grado de cuidado, información, atención y compasión fue insuperable en todo momento, hasta que un portero descontento derribó toda la experiencia.
No se debe subestimar el impacto de una persona. Haga que todos en su negocio se alineen con un propósito en el que ambos creen y puedan moldearse a sí mismos y no se equivocará mucho.
Compartir Con Tus Amigos:
